Klara: die KI-Rezeptionistin, die um drei Uhr nachts noch Cafétische bucht

Michaelshof Sammatz betreibt vier Unternehmen auf einem Gelände, und jahrelang kamen dieselben wiederkehrenden Fragen, Café-Öffnungszeiten, Reservierungen, Event-Anmeldungen, telefonisch bei wem auch immer gerade abkömmlich war an. Ich habe Klara gebaut, einen Chatbot auf Voiceflow, direkt auf der Website eingebunden, der diese Fragen vom Telefon nimmt und selbstständig beantwortet, Leute in Events einträgt und Cafétische reserviert, zu jeder Uhrzeit.

Die Ausgangslage

Vor Klara lief das alles über dieselbe Handvoll Menschen. Die Gemeinschaft bekam ungefähr fünfzig Anrufe am Tag zu diesem Thema, grob geschätzt, und die meisten davon waren Varianten derselben handvoll Fragen: Wann öffnet das Café, gibt es noch einen Tisch, kann ich mich für ein Event anmelden, darf ich meinen Hund mitbringen. Alles Größere, etwa eine Gruppe ab fünfzehn Personen, eine Event- oder Raumbuchung, eine Anfrage zum Schulpraktikum oder eine Buchhaltungsfrage, war ohnehin nie eine schnelle Antwort am Telefon. Es brauchte immer eine bestimmte, namentlich zuständige Person im Team, und das ist bis heute so.

Der Aufbau

Klara läuft auf Voiceflow und sitzt direkt auf der Website von Michaelshof Sammatz als Chat-Oberfläche, nicht als Telefonleitung. Sie übernimmt die Fragen, für die es keine Person braucht: Öffnungszeiten, Café-Reservierungen, To-go-Bestellungen, Event-Anmeldungen, kleinere Buchungsanfragen. Fällt etwas außerhalb davon, eine große Gruppe, eine Event-Buchung, eine Praktikums- oder Schulanfrage, eine Buchhaltungsfrage, geht es weiterhin an dieselbe namentlich zuständige Person wie immer, je nach Thema an Claudia, Nadja oder Janet. Klara soll diese Weiterleitung nicht ersetzen, sondern nur die Anrufe abfangen, die sie von vornherein nie gebraucht hätten. Ich habe das Tech- und Support-Team des Kunden selbst auf das System eingeschult und es übergeben. Am laufenden Betrieb bin ich nicht mehr beteiligt.

Das Ergebnis

Die meisten Fragen, die früher fünfzig Telefonanrufe am Tag bedeutet haben, sind jetzt die Art von Frage, die Klara direkt auf der Website beantwortet, ohne dass jemand zum Hörer greift. Die schwierigeren Anfragen landen weiterhin bei denselben Menschen wie immer.

FAQ

Was kann eine KI-Rezeptionistin für ein kleines Unternehmen tatsächlich übernehmen?

Die wiederkehrenden, häufigen Fragen: Öffnungszeiten, Reservierungen, Verfügbarkeiten, einfache Anmeldungen. Alles, was Einschätzungsvermögen braucht, etwa eine große Gruppenbuchung oder eine Buchhaltungsfrage, sollte weiterhin bei einem Menschen landen, und ein gut gebautes System leitet genau dorthin weiter, statt zu versuchen, alles selbst zu beantworten.

Ersetzt ein KI-Chatbot die gesamte Rezeption?

Nein, und das sollte er auch nicht versuchen. Klara übernimmt die Fragen, für die keine Person nötig ist, und leitet alles andere, größere Buchungen, Event-Anfragen, sensible Anliegen, an eine namentlich zuständige Person im Team weiter, genau wie es schon vorher gehandhabt wurde.

Wofür wird Voiceflow verwendet?

Voiceflow ist eine Plattform zum Bauen von Chat-Assistenten, die sich direkt auf einer Website einbetten lassen. Darauf läuft Klara: Sie beantwortet Fragen von Besucherinnen und Besuchern und übernimmt Buchungen, ganz ohne Telefonanruf.